Customer experience adalah kesan atau pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, mulai dari sebelum pembelian hingga pascapembelian.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif ini, memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi hal penting.
Pelayanan yang memuaskan tidak hanya memperkuat citra brand, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan keuntungan dan efisiensi operasional.
Lantas, apa sebenarnya customer experience itu? Apa saja tugas-tugas yang berkaitan dengannya dan seperti apa contohnya? Simak penjelasan lengkapnya dalam artikel berikut.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience adalah keseluruhan kesan dan pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, mulai dari mencari informasi, bertransaksi, menggunakan produk atau layanan, hingga memberikan feedback.
Pengalaman ini mencakup berbagai hal, seperti iklan, website, layanan pelanggan, proses pembelian, hingga pengemasan dan pengiriman.
Secara umum, customer experience terbagi menjadi dua jenis. Direct customer experience yang terjadi saat pelanggan secara aktif berinteraksi, seperti membeli produk atau menghubungi layanan pelanggan.
Sementara itu, indirect customer experience muncul dari interaksi tidak langsung, misalnya melalui iklan, ulasan, atau rekomendasi dari orang lain. Kualitas produk dan pelayanan tim sangat memengaruhi pengalaman ini.
Jika pelanggan merasa puas, mereka cenderung kembali dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain. Oleh karena itu, memahami dan mengelola customer experience merupakan langkah penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik
Setelah memahami pentingnya customer experience dalam membangun loyalitas pelanggan, penting juga untuk mengetahui ciri-ciri penerapannya yang baik. Berikut beberapa ciri bahwa customer experience yang diterapkan sudah berjalan dengan baik:
- Akses website yang mudah: Website penjualan mudah diakses tanpa kendala, baik dari sisi tampilan maupun kecepatan sehingga memudahkan pelanggan saat mencari informasi atau melakukan transaksi.
- Mengucpakan terima kasih: Memberikan ucapan terima kasih setelah pembelian menjadi bentuk perhatian sederhana, namun sangat berarti untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
- Respon cepat dan memuaskan: Tanggapan yang cepat melalui berbagai media, seperti telepon, live chat, atau chatbot, mencerminkan pelayanan yang sigap dan menghargai waktu pelanggan.
- Beri sambutan yang ramah: Penyambutan yang baik, misalnya dengan sapaan otomatis saat pelanggan mengunjungi situs, membuat mereka merasa diperhatikan dan lebih nyaman saat berinteraksi.
- Konten informatif dan relevan: Penyediaan informasi berupa artikel, tips, atau edukasi seputar produk menunjukkan upaya dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan tidak semata berfokus pada penjualan.
- Kemudahan memberi kritik dan saran: Pelanggan diberi kemudahan dalam menyampaikan masukan akan sangat bermanfaat bagi peningkatan kualitas layanan dan produk di masa mendatang.
- Adanya survey pelanggan: Membuka kesempatan bagi pelanggan untuk mengisi survey dapat membantu untuk memahami harapan mereka dan menyesuaikan strategi berdasarkan masukan tersebut.
Baca juga: Customer Relation: Pengertian, Jenis, dan Cara Membangunnya
Faktor yang Memengaruhi Customer Experience
Sebelum menjalankan strategi peningkatan layanan, penting juga untuk memahami sejumlah faktor yang berpengaruh terhadap kualitas customer experience, di antaranya adalah:
- Helpfulness: Memberikan bantuan dengan cepat dan solutif saat pelanggan membutuhkan.
- Customer recognition: Menghargai dan menghormati pelanggan sebagai bentuk apresiasi terhadap loyalitas mereka.
- Time value: Menghargai waktu pelanggan dengan proses yang efisien dan responsif.
- Accessibility: Kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi produk, layanan, dan menghubungi customer service.
- Personalization: Memberikan pengalaman nyaman melalui layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
- Problem solving: Mampu menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat dan tuntas.
- Competence: Menyediakan layanan dengan staf yang kompeten dan profesional.
- Promise fulfillment: Menepati janji yang sudah disampaikan kepada pelanggan untuk menjaga kepercayaan.
Contoh Customer Experience
Customer experience yang baik dapat terlihat dari bagaimana sebuah perusahaan menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan mereka. Adapun beberapa contoh perusahaan yang berhasil menerapkan customer experience adalah sebagai berikut.
1. Microsoft
Microsoft melakukan perubahan besar pada awal 2000an dengan memfokuskan diri pada kebutuhan konsumen. Mereka menggandeng berbagai pihak untuk menciptakan teknologi yang sesuai dengan permintaan pasar.
Pendekatan ini didapatkan melalui survei, polling, dan feedback dari konsumen yang melibatkan mereka langsung dalam proses inovasi.
2. McDonald's
McDonald's meningkatkan pengalaman makan di tempat dengan menanggapi masukkan dari pelanggan.
Mereka menyederhanakan menu, meningkatkan akurasi pemesanan, serta menambah fitur, seperti mesin pesan otomatis tanpa kasir yang membuat pengalaman pelanggan lebih menyenangkan.
Cara Meningkatkan Customer Experience
Meningkatkan customer experience penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Berikut beberapa cara efektif untuk menciptakan cutomer experience yang memuaskan.
1. Meningkatkan Kualitas Customer Service
Kualitas customer service memiliki pengaruh langsung terhadap customer experience. Berikut beberapa cara untuk meningkatkannya:
- Menyediakan admin 24 jam untuk menjawab pertanyaan pelanggan kapan saja.
- Selalu merespon komentar atau pesan yang masuk melalui media sosial atau kanal komunikasi lainnya.
- Memasang plugin WhatsApp di website agar pelanggan mudah menghubungi tanpa harus menyimpan nomor.
- Menyebut nama pelanggan saat berinteraksi untuk memberikan kesan lebih personal.
- Menggunakan tiga kata ajaib, yaitu maaf, tolong, dan terima kasih untuk menciptakan suasana yang nyaman.
- Menggunakan gaya bahasa yang santai dan ramah saat berkomunikasi untuk membuat pelanggan merasa dihargai.
2. Membangun Koneksi Emosional dengan Konsumen
Hubungan yang baik antara pelanggan dan pemilik bisnis dapat meningkatkan penjualan secara signifikan.
Hal ini dapat dicapai melalui beberapa hal, seperti memperlakukan pelanggan dengan baik, bangun kedekatan personal, berikan sentuhan humor jika sesuai, tunjukkan empati, dan dengarkan keluhan mereka untuk meningkatkan customer experience.
Baca juga: Inilah Cara Follow Up Customer yang Efektif Tanpa Basa-Basi
3. Buat Pelanggan Merasa Spesial
Memprioritaskan pelanggan lebih dari sekadar bersikap sopan. Untuk membuat mereka merasa istimewa, Anda bisa memberikan perhatian lebih kepada pelanggan dengan menawarkan promo spesial di hari ulang tahun, mengucapkan terima kasih, hingga menyemangati mereka.
4. Memahami Target Audiens Lebih Mendalam
Mengenal pelanggan adalah hal penting dalam membangun customer experience yang baik. Pahami pelanggan dengan mengetahui demografi, minat, dan platform media sosial yang mereka gunakan.
Salah satu cara efektif adalah dengan membuat buyer persona yang membantu penjual memahami audiens secara lebih jelas dan nyata.
5. Membangun Budaya Customer Obsession
Memprioritaskan pelanggan dalam setiap proses bisnis dapat meningkatkan customer experience. Jadikanlah kepuasan pelanggan sebagai dasar pengambilan keputusan dan sosialisasikan komitmen ini kepada seluruh karyawan.
6. Menetapkan USP yang Berfokus pada Pelanggan
Menetapkan USP tau Unique Selling Point yang fokus pada kepuasan pelanggan dapat membedakan bisnis Anda dari kompetitor.
Untuk meningkatkan customer experience, USP harus berorientasi pada kepuasan pelanggan yang diciptakan melalui keunikan produk, kemasan, atau strategi pemasaran menarik, seperti promo atau pemberian diskon.
7. Jangan Ragu untuk Bertanya Langsung pada Pelanggan
Jangan ragu untuk langsung bertanya kepada pelanggan guna mengetahui apa yang membuat mereka puas. Anda bisa menggunakan live chat untuk memberikan respon cepat atau memanfaatkan survei online untuk mengumpulkan feedback pelanggan secara langsung.
8. Melakukan Interview secara Langsung
Melakukan wawancara langsung dengan pelanggan setelah melakukan transaksi bisa memberikan feedback secara mendalam.
Namun, sebelum memulainya pastikan untuk meminta izin terlebih dahulu dan jika perlu, tawarkan juga hadiah sebagai imbalan untuk partisipasi dalam wawancara.
Itulah ulasan lengkap tentang customer experience, mulai dari pengertian hingga cara meningkatkannya. Seperti yang telah dijelaskan, pengalaman pelanggan yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan, tetapi juga mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis.
Untuk mendukung hal ini, Anda bisa menggunakan ework, sistem Sales Force Automation yang dirancang untuk mengelola proses penjualan dengan lebih efisien.
Dengan fitur, seperti business growth, sales productivity, hingga data driven decisions, ework membantu tim Anda bekerja lebih cepat dan responsif.
Jadi, ayo optimalkan customer experience bisnis Anda mulai hari ini. Coba jadwalkan demo ework secara gratis dan rasakan manfaatnya sekarang!
Baca juga: Strategi Meningkatkan Produktivitas Sales Secara Efektif
