Semua pebisnis pasti ingin membuat pelanggan kembali membeli produk atau layanannya. Namun, sebagian dari mereka mungkin belum paham cara menghitung persentase pelanggan yang melakukan pembelian ulang.
Padahal, terdapat suatu metriks atau parameter yang dapat digunakan untuk mengetahui persentase tersebut, yang dinamakan customer retention rate formula. Kalau Anda ingin mengetahui rumus dan cara menghitungnya, simak penjelasan lengkapnya di sini!
Apa Itu Customer Retention Rate?
Customer retention rate adalah parameter yang menunjukkan persentase pelanggan yang bertahan dengan suatu merek sehingga tidak beralih ke merek kompetitor dalam jangka waktu tertentu.
Customer retention rate (CRR) menggambarkan kepuasan atau loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Lebih lanjut, kondisi ini juga menunjukkan efisiensi biaya, karena mempertahankan pelanggan lama jauh lebih hemat daripada menggaet pelanggan baru.
Dari kondisi yang dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi angka CRR, semakin baik pendapatan bisnis suatu perusahaan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Penjualan Tanpa Menguras Anggaran
Mengapa Menghitung Customer Retention Rate Penting?
Meskipun customer retention rate bukan satu-satunya parameter penentu keberhasilan bisnis, namun ini merupakan salah satu parameter krusial yang perlu diketahui pelaku bisnis secara berkala. Berikut adalah beberapa alasan pentingnya perhitungan CRR:
1. Membantu Evaluasi Kinerja Bisnis
Customer retention rate adalah salah satu indikator untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan dari proses bisnis yang berjalan, baik terkait produk, strategi pemasaran, maupun layanan pasca pembelian.
Jika angkanya rendah, mungkin saja ada hal yang bermasalah pada salah satu atau ketiganya. Maka, dengan mengetahui CRR, perusahaan bisa mendeteksi masalah lebih cepat sehingga upaya penanganan bisa segera dilakukan.
2. Menguatkan Brand Loyalty
Brand loyalty atau loyalitas terhadap merek menandakan adanya ikatan emosional antara pelanggan dengan merek. Beberapa perusahaan bahkan mengadakan loyalty program untuk memberikan penghargaan pada pelanggan yang dianggap setia pada produk mereka.
Dengan mengetahui CRR, perusahaan dapat mengukur seberapa efektif usaha yang sudah mereka lakukan dalam membangun loyalitas pelanggan. Jika angkanya masih jauh dari harapan, perusahaan bisa memperbaiki strategi guna menguatkan loyalitas pelanggan pada merek mereka.
3. Melihat Tren dan Pola Perilaku Pelanggan
Dengan memantau CRR dari waktu ke waktu, perusahaan bisa mengidentifikasi tren kecenderungan pelanggan untuk bertahan dengan mereknya dan berapa perkiraan waktu mereka bertahan.
Selain itu, CRR juga membantu perusahaan untuk memahami pola perilaku pelanggan, misalnya mereka hanya loyal saat musim promo, memilih setia karena kualitas produk yang baik, atau puas dengan responsivitas pada layanan pasca pembelian.
4. Mengurangi Customer Acquisition Cost
Customer Acquisition Cost (CAC) adalah biaya akuisisi pelanggan baru. Faktanya, perusahaan membutuhkan biaya dan sumber daya lain yang lebih tinggi untuk meyakinkan calon pelanggan agar membeli produk, dibandingkan mengajak pelanggan lama untuk kembali membeli produk.
Jadi, dengan mengetahui CRR, perusahaan bisa mengoptimalkan ROI (Return of Investment) dari pelanggan lama sekaligus mengurangi CAC untuk menggaet pelanggan baru.
5. Membantu Memproyeksikan Pertumbuhan Bisnis
Angka CRR selama periode tertentu membantu perusahaan memproyeksikan pertumbuhan bisnis di masa depan. Jika angkanya tinggi, artinya basis pelanggan cukup solid untuk menunjang kestabilan pendapatan. Selanjutnya, perusahaan bisa fokus pada peningkatan aspek lain.
Baca juga: 9 Faktor Kunci Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bisnis
Perhitungan Customer Retention Rate Formula
Setelah memahami definisi dan alasan pentingnya mengukur CRR, mari beranjak pada rumus perhitungan CRR. Berikut ini adalah customer retention rate formula yang bisa Anda gunakan:
Customer Retention Rate = {(E - N) : S} x 100
Keterangan:
- E: Jumlah pelanggan di akhir periode (bisa bulanan, triwulanan, atau tahunan).
- N: Jumlah pelanggan baru yang didapatkan selama periode.
- Jumlah pelanggan di awal periode.
Contoh Cara Menghitung Customer Retention Rate
Misalnya, perusahaan XYZ ingin menghitung CRR pada tahun kedua dengan rincian berikut:
- Jumlah pelanggan di akhir tahun kedua (E) = 185
- Jumlah pelanggan baru yang didapatkan selama tahun kedua (N) = 50
- Jumlah pelanggan di awal tahun kedua (S) = 200
Customer Retention Rate = {(E - N) : S} x 100
= {(185 - 50) : 200} x 100
= (135 : 200) x 100
= 0,675 x 100
= 67,5%
Nilai CRR sebesar 67,5% menunjukkan bahwa perusahaan XYZ mampu mempertahankan 67,5% pelanggan yang ada di awal hingga akhir tahun kedua.
Itulah cara menghitung customer retention rate serta sejumlah alasan pentingnya mengukur metriks tersebut. Dari angka yang didapat, perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas strategi customer retention yang selama ini dijalankan.
Hal ini perlu mendapatkan perhatian besar karena bagaimanapun juga, loyalitas tinggi dari pelanggan akan berdampak positif terhadap masa depan merek.
Jika berbicara mengenai loyalitas dan jumlah pelanggan, salah satu faktor yang berpengaruh besar adalah kinerja sales yang baik.
Namun, pengelolaan sales nyatanya tidaklah sederhana. Ada berbagai tantangan yang mungkin dihadapi perusahaan, baik terkait efektivitas kinerja ataupun pemantauan kinerja setiap sales.
Untuk mengatasi tantangan tersebut, Anda bisa memanfaatkan aplikasi ework dari eDOT. Aplikasi Sales Force Automation (SFA) ini hadir untuk membantu kinerja sales lebih efisien dan mudah dipantau. Dengan demikian, potensi pencapaian target akan lebih tinggi
Selain itu, ework juga memudahkan sales untuk melihat catatan pesanan, update promo terbaru, stok barang, form survei pelanggan, bahkan memantau pergerakan kompetitor. Semuanya bisa diakses secara real-time, lewat perangkat mobile, dimanapun, dan kapanpun.
Dengan ework, pembuatan keputusan berbasis pada data yang akurat sehingga mendorong penjualan dan bisnis pun tumbuh lebih cepat.
Siap mengelola tim sales dengan lebih mudah, terarah, dan efisien? Ajukan penawaran untuk mengakses ework sekarang juga!
Baca juga: 10 Manfaat Sales Force Automation untuk Penjualan
