Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, memahami nilai pelanggan bukan hanya soal transaksi hari ini, tetapi juga kontribusi mereka dalam jangka panjang.
Customer lifetime value adalah faktor penting yang menunjukkan seberapa besar potensi keuntungan dari setiap pelanggan selama masa hubungan dengan bisnis Anda. Dengan meninjau angka ini, Anda bisa menilai efektivitas biaya akuisisi, menyusun strategi retensi, dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Untuk mengetahui lebih jauh tentang keuntungan, rumus perhitungan, hingga cara meningkatkannya, simak artikel ini sampai akhir agar Anda dapat mengoptimalkan potensi setiap pelanggan secara maksimal.
Apa Itu Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value adalah metrik yang menggambarkan total keuntungan bersih yang bisa diperoleh perusahaan dari setiap pelanggan selama hubungan bisnis terjalin.
Dengan memahami metrik ini, Anda dapat menilai kontribusi pelanggan terhadap pendapatan secara lebih akurat.
Pemahaman terhadap CLV membantu perusahaan mengembangkan strategi pemasaran yang terarah, meningkatkan tingkat retensi, serta mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Melalui analisis ini, Anda juga bisa memutuskan alokasi sumber daya dengan lebih efisien, misalnya dengan memfokuskan perhatian pada pelanggan dengan potensi nilai lebih tinggi.
Baca juga: Apa Itu Customer Engagement? Manfaat & Cara Meningkatkannya
Mengapa Customer Lifetime Value Penting?
Dalam dunia B2B, memahami customer lifetime value adalah cara untuk menilai seberapa besar keuntungan yang bisa Anda dapatkan dari pelanggan sepanjang hubungan bisnis terjalin.
Angka ini tidak hanya memberi gambaran nilai finansial, tetapi juga membantu perusahaan menata strategi agar investasi pada pelanggan lebih tepat sasaran. Berikut ini beberapa alasan mengapa CLV sangat penting bagi bisnis:
- Meningkatkan Retensi Pelanggan: Mengetahui nilai pelanggan jangka panjang membuat Anda bisa memprioritaskan strategi retensi yang lebih hemat biaya dibandingkan mencari pelanggan baru.
- Mengoptimalkan Profit Perusahaan: Pelanggan lama cenderung memberi kontribusi profit lebih tinggi dibandingkan pelanggan baru sehingga fokus pada mereka memperkuat stabilitas keuangan bisnis.
- Memaksimalkan Strategi Pemasaran: Dengan analisis CLV, anggaran pemasaran dapat diarahkan pada segmen pelanggan bernilai tinggi agar penggunaan biaya lebih efektif.
- Menyusun Ulang Strategi Harga dan Produk: Data CLV membantu Anda menyesuaikan harga dan produk agar lebih relevan dengan kebutuhan pelanggan serta meningkatkan margin keuntungan.
- Memperkuat Loyalitas Pelanggan: Evaluasi pengalaman pelanggan melalui CLV mendorong perbaikan layanan yang berdampak pada meningkatnya kesetiaan terhadap merek Anda.
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Memahami cara menghitung customer lifetime value membantu Anda menilai nilai finansial jangka panjang dari setiap pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat mengukur berapa besar biaya yang layak dialokasikan untuk akuisisi maupun retensi pelanggan.
Untuk dapat menghitungnya, perhatikan customer lifetime value formula di bawah ini:
CLV = Rata-rata nilai transaksi × (Jumlah transaksi per tahun × Waktu retensi)
Rata-rata nilai transaksi menggambarkan seberapa besar pengeluaran pelanggan setiap kali bertransaksi. Jumlah transaksi per tahun mencerminkan seberapa sering mereka melakukan pembelian dalam satu periode.
Sementara itu, waktu retensi menunjukkan berapa lama pelanggan tetap setia menggunakan produk atau layanan, yang bisa berbeda-beda sesuai karakteristik bisnis maupun kebiasaan konsumsi mereka.
Sebagai contoh, sebuah bisnis bakery dengan rata-rata harga satu kotak kue Rp50.000. Pelanggan B membeli 2 kali setiap bulan selama 3 tahun. Maka perhitungannya:
CLV = Rp50.000 × (24 × 3)
CLV = Rp50.000 × 72
CLV = Rp3.600.000
Artinya, nilai pelanggan B diperkirakan sebesar Rp3.600.000 sepanjang masa hubungannya dengan bisnis tersebut.
Untuk perusahaan dengan basis pelanggan besar, proses manual seperti ini bisa memakan waktu. Oleh karena itu, penggunaan customer lifetime value calculator sering menjadi solusi untuk mempercepat perhitungan sekaligus mengurangi potensi kesalahan.
Baca juga: Cara Menghitung HPP (Harga Pokok Penjualan): Rumus, Komponen, dan Contoh Lengkap
Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value
Peningkatan nilai pelanggan tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tetapi juga pada strategi yang membuat pelanggan terus terikat dengan bisnis Anda. Setiap interaksi memberi peluang untuk memperpanjang retensi sekaligus memperbesar potensi keuntungan.
Berikut ini cara meningkatkan customer lifetime value yang dapat Anda terapkan:
1. Menggunakan Loyalty Program
Loyalty program dapat mendorong pelanggan untuk terus bertransaksi melalui sistem reward seperti diskon, poin, atau hadiah tertentu. Sebagai contoh, emitra yang berfungsi sebagai ecommerce B2B sekaligus platform loyalty program.
Dalam platform ini, principal dapat menetapkan target penjualan kepada retailer atau distributor. Jika target tercapai, retailer berhak mendapatkan reward, seperti cashback atau diskon. Skema ini mendorong retailer untuk lebih aktif, sekaligus memperkuat loyalitas mereka terhadap principal.
2. Membuat Program Promosi
Strategi promosi efektif dalam meningkatkan customer lifetime value adalah memberi alasan bagi pelanggan untuk kembali membeli dan terus melakukan transaksi berulang. Misalnya, program “Buy 1 Get 1” atau “Reward with Buy” yang diadakan rutin pada hari tertentu.
3. Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan
Evaluasi rutin memudahkan Anda menemukan faktor yang membuat pelanggan puas maupun tidak puas. Dengan begitu, perusahaan bisa mempertahankan keunggulan yang sudah ada sekaligus segera memperbaiki kekurangan sebelum menimbulkan dampak lebih besar.
4. Memaksimalkan Kualitas Customer Service
Pelayanan yang buruk sering kali menjadi alasan timbulnya komplain atau bahkan membuat mereka berpaling ke kompetitor. Terlebih lagi jika customer service memberikan balasan template atau lambat merespons keluhan dapat menurunkan kepercayaan pelanggan.
Oleh karena itu, tim customer service perlu dibekali keterampilan komunikasi yang baik dan didukung tools yang memadai agar mampu menyelesaikan masalah secara efektif dan cepat.
5. Melakukan Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Personalisasi membuat pelanggan merasa dihargai karena pengalaman yang ditawarkan lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Dua kelompok dengan usia serupa bisa saja memiliki preferensi berbeda, sehingga pesan pemasaran perlu disesuaikan.
Dengan begitu, pelanggan merasa lebih relevan dengan produk yang ditawarkan. Efeknya, potensi repeat purchase semakin besar dan CLV pun meningkat.
Demikian penjelasan mengenai customer lifetime value, mulai dari pentingnya metrik ini, rumus perhitungan, hingga strategi untuk meningkatkannya.
Dengan memahami nilai jangka panjang setiap pelanggan, Anda dapat mengelola biaya akuisisi lebih efektif sekaligus mendorong retensi yang berkelanjutan.
Untuk mendukung strategi tersebut, Anda bisa memanfaatkan emitra dari eDOT. Platform ini dirancang untuk membantu bisnis terhubung langsung dengan mitra secara online, sehingga transaksi lebih cepat, transparan, dan mudah dipantau.
Jangan biarkan potensi pelanggan berhenti di satu transaksi saja. Mulailah tingkatkan nilai jangka panjang bisnis Anda bersama emitra.
Hubungi tim kami sekarang untuk mendapatkan demo gratis dan rasakan kemudahan dalam mengelola penjualan secara digital bersama emitra!
Baca juga: Panduan Lengkap Customer Relationship Management (CRM) dan Contohnya!
