Pentingnya Survei Kepuasan Pelanggan & Jenis-Jenisnya

Kepuasan pelanggan adalah modal penting untuk menjaga eksistensi brand di tengah sengitnya persaingan bisnis.

Namun, kepuasan pelanggan tak bisa diprediksi begitu saja. Perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan yang standar dan sistematis.

Survei ini memiliki peran krusial bagi kesuksesan produk dan masa depan bisnis. Apa saja perannya? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Survei Kepuasan Pelanggan?

Survei kepuasan pelanggan adalah instrumen untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima.

Umumnya, survei ini dilakukan dengan memberikan pertanyaan, baik melalui wawancara tatap muka, panggilan telepon, formulir online, email, atau chatbot.

Mengapa Survei Kepuasan Pelanggan Penting?

Bisnis bukan hanya soal jual beli barang, tetapi juga tentang relasi yang memuaskan antara brand dan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan merupakan instrumen yang tepat untuk mewujudkan hal tersebut. Berikut gambaran manfaat dari survei kepuasan pelanggan:

1. Membantu Meningkatkan Kualitas Produk

Kualitas produk adalah hal krusial dalam bisnis. Di sinilah survei kepuasan pelanggan dibutuhkan untuk menilai apakah kualitas produk sudah sesuai harapan pelanggan. Jika belum, brand bisa mengetahui area mana saja yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.

Hasil survei memberikan gambaran mengenai kualitas produk dari sudut pandang pelanggan sehingga perusahaan tidak hanya melihat dari sisi produksi saja.

2. Menggali Kebutuhan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan tidak hanya relevan untuk mengevaluasi produk yang sudah ada, tetapi juga untuk mengidentifikasi kebutuhan baru.

Maka dari itu, perusahaan bisa mengajukan pertanyaan terkait kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Jawaban pelanggan bisa menjadi acuan dalam penyempurnaan produk lama ataupun pengembangan produk baru.

3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Ketika pelanggan diberi kesempatan untuk mengutarakan pendapat mengenai produk, mereka akan merasa dihargai dan dilibatkan. Hal ini dapat meningkatkan rasa percaya sekaligus mendorong loyalitas pelanggan secara signifikan.

4. Menjadi Dasar Penyusunan Strategi

Dalam menyusun strategi pemasaran, brand membutuhkan banyak acuan agar dapat menyusun strategi yang lebih efektif dan terarah. Nah, survei kepuasan pelanggan menjadi instrumen yang dapat memfasilitasi penyusunan strategi pemasaran brand.

Pasalnya, dari survei ini, perusahaan dapat mengungkap kekuatan produk sehingga bisa mengoptimalkannya sebagai identitas.

Selain itu, perusahaan juga memperoleh wawasan mengenai pola perilaku pelanggan yang dapat dijadikan acuan dalam menyusun segmentasi dan positioning.

Wawasan yang tak kalah penting berkaitan dengan potensi risiko. Misalnya, jika pelanggan mengalami ketidakpuasan dalam jangka waktu lama, ada kemungkinan mereka berhenti menggunakan produk.

Hal ini dapat dicegah dengan langkah-langkah strategis, misalnya memberikan kompensasi atau layanan khusus agar pelanggan tetap bertahan.

5. Membangun Reputasi Brand

Menjalankan survei kepuasan pelanggan adalah salah satu bukti bahwa perusahaan peduli pada feedback pelanggan dan siap mengeksekusinya.

Pelanggan yang merasa dihargai cenderung lebih puas dan umumnya merekomendasikan brand pada orang lain. Hal ini bisa membangun brand trust dan citra baik brand dalam jangka panjang.

Jenis Survei Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa contoh survei kepuasan pelanggan yang umum digunakan oleh perusahaan, di antaranya:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah metrik yang digunakan untuk mengevaluasi produk dan mengetahui seberapa baik kualitasnya dalam memenuhi ekspektasi pelanggan.

Pertanyaan-pertanyaan dalam CSAT perlu dijawab dengan pilihan jawaban singkat, seperti “puas–tidak puas” atau “setuju–tidak setuju”. Nilai CSAT diperoleh dengan rumus berikut:

CSAT = (Jumlah pelanggan yang memberikan respon positif : Jumlah semua pelanggan yang merespon) × 100%

Perlu diketahui bahwa standar nilai CSAT pada tiap industri relatif berbeda-beda, namun umumnya berkisar antara 75%-85%.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score adalah jenis survei untuk mengukur kepuasan, khususnya loyalitas pelanggan. Terdapat beberapa pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk mengungkap seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk brand pada orang lain.

Pelanggan perlu memberikan penilaian numerik, biasanya dari skala 1 sampai 10. Selanjutnya, penilaian akan dikategorikan sebagai berikut:

Promoters (Nilai 9–10): Pelanggan sangat puas terhadap produk dan berpotensi besar akan merekomendasikannya pada orang lain.
Passive (Nilai 7–8): Pelanggan cukup puas, namun belum memiliki loyalitas yang tinggi.
Detractors (Nilai 0–6): Pelanggan tidak puas dan mungkin membagikan review negatif.

Selanjutnya, nilai NPS dapat dihitung menggunakan rumus di bawah ini:

NPS = Persentase promoters - Persentase detractors

3. Customer Efforts Score (CES)

Jika dua survei sebelumnya lebih berfokus pada produk, CES lebih berfokus pada pengalaman pelanggan (customer experience). CES mengukur seberapa mudah pelanggan menjalin interaksi dengan brand, misalnya saat melakukan pembelian atau menghubungi customer service.

Umumnya, jawaban berupa skala numerik dari 1–5 atau 1–7, di mana angka terendah menunjukkan proses yang sulit, sedangkan angka tertinggi berarti prosesnya mudah. Rumus untuk menghitung CES yaitu sebagai berikut:

CES = Total skor pelanggan : Jumlah responden

Prinsip Survei Kepuasan Pelanggan

Sebelum membuat survei kepuasan pelanggan, perusahaan perlu memahami prinsip-prinsip berikut ini:

Penggunaan bahasa yang mudah dipahami: Bahasa memengaruhi pemahaman dan penilaian pelanggan. Jadi, pastikan untuk menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh orang umum, bukan istilah teknis yang hanya dimengerti oleh orang di industri terkait.
Pertanyaan yang mengarahkan perlu dihindari: Penggunaan pertanyaan yang mengarahkan (leading) berisiko menimbulkan biasa. Alih-alih memberikan pertanyaan “Apakah Anda setuju kalau layanan kami memuaskan?”, lebih baik ganti dengan “Bagaimana pendapat Anda mengenai layanan kami?”.
Penggunaan format yang singkat: Survei yang terlalu panjang berpotensi membuat pelanggan bosan sehingga enggan menjawabnya sampai akhir. Maka, pastikan survei Anda memiliki tujuan yang jelas, pertanyaan yang relevan, dan relatif singkat.

Kapan Harus Merilis Survei Kepuasan Pelanggan?

Perlu dipahami bahwa perilisan survei pada waktu yang tidak tepat berpotensi membuat hasilnya kurang maksimal. Maka, pemilihan waktu pengiriman survei perlu menjadi perhatian. Adapun waktu-waktu yang tepat untuk merilis survei kepuasan pelanggan antara lain:

Setelah proses pembelian atau transaksi selesai: Tujuannya untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap proses pembelian, kemudahan transaksi, dan kualitas produk secara sekilas (sebelum menggunakannya).
Setelah pelanggan berinteraksi dengan customer service: Cocok untuk mengetahui pengalaman pelanggan saat menyelesaikan masalah atau mencari informasi melalui customer service.
Beberapa waktu setelah penggunaan produk: Jeda waktu 1–2 minggu setelah pembelian cukup ideal untuk menilai efektivitas produk, khususnya bagi produk yang membutuhkan waktu untuk melihat kecocokannya dengan konsumen.
Setelah ada update fitur pada produk: Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap fitur baru dan pengalaman saat menggunakannya.

Pada akhirnya, dapat disimpulkan bahwa survei kepuasan pelanggan layaknya sebuah jembatan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya.

Survei ini bukan hanya penting sebagai bahan evaluasi, tetapi juga strategi untuk membangun hubungan positif jangka panjang.

Kabar baiknya, sekarang Anda bisa mengefisienkan proses survei dengan ework, yaitu aplikasi Sales Force Automation (SFA) dari eDOT.

PT. Elektronik Distribusi Otomatisasi (eDOT) telah berkiprah lebih dari 10 tahun dan membantu banyak perusahaan dalam melancarkan penjualan dengan berbagai aplikasi unggulannya.

Dengan ework, tim sales bisa langsung mengumpulkan feedback pelanggan saat kunjungan, mencatat hasil survei secara digital, dan menyajikan laporan real-time untuk manajemen. Hasilnya keputusan bisnis dapat diambil dengan lebih cepat, pelanggan lebih puas, dan hubungan bisnis lebih kuat.

Tertarik mencoba demo ework untuk mengetahui langsung keunggulannya? Untuk memperoleh informasi lengkap serta mendapatkan penawaran, hubungi kami sekarang juga!