Contoh customer relationship management yang baik bisa menjadi faktor keberhasilan sebuah bisnis dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Tidak hanya fokus menarik pelanggan baru, bisnis juga harus mampu mempertahankan kepuasan pelanggan lama agar tetap loyal. Inilah pentingnya penerapan Customer Relationship Management atau CRM yang baik dalam strategi bisnis.
Sayangnya, banyak pelaku usaha, terutama yang baru merintis, masih mengabaikan pentingnya membina hubungan dengan pelanggan sudah ada.
Padahal, dengan CRM yang efektif, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong penjualan berulang, bahkan memperkuat citra merek.
Agar bisa menerapkan CRM secara maksimal, mari simak beberapa contoh customer relationship management yang baik untuk diterapkan di bawah ini!
Contoh Penerapan CRM yang Efektif
CRM bukan hanya soal menyimpan data pelanggan, tapi juga bagaimana data tersebut digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mendalam. Berikut beberapa bentuk penerapan CRM yang terbukti efektif di berbagai sektor bisnis:
1. Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas adalah salah satu cara paling populer dalam memanfaatkan CRM. Melalui sistem ini, perusahaan dapat melacak riwayat pembelian pelanggan dan memberikan reward berdasarkan frekuensi atau nilai transaksi mereka.
Misalnya, sebuah kedai kopi dapat memberikan satu minuman gratis setelah pembelian ke-10, atau e-commerce memberikan diskon eksklusif untuk pelanggan yang sering berbelanja. CRM memudahkan bisnis dalam memantau aktivitas pelanggan dan mengatur mekanisme penghargaan yang tepat sasaran. Hasilnya, pelanggan merasa dihargai dan lebih termotivasi untuk kembali.
2. Pelayanan Pelanggan yang Proaktif
Sistem CRM memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan yang tidak hanya responsif, tetapi juga proaktif. Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi potensi masalah sebelum pelanggan menyuarakannya.
Contohnya, penyedia layanan internet dapat mendeteksi gangguan jaringan di wilayah tertentu dan langsung mengirimkan notifikasi kepada pelanggan yang terdampak. Atau, perusahaan teknologi dapat mengingatkan pengguna tentang masa berlaku langganan mereka sebelum habis. Pendekatan ini meningkatkan kepercayaan dan persepsi positif terhadap brand.
3. Komunikasi yang Personal dan Relevan
CRM memungkinkan bisnis untuk menciptakan komunikasi yang lebih personal. Dengan informasi detail mengenai preferensi, perilaku, dan interaksi sebelumnya, perusahaan dapat menyusun pesan yang benar-benar relevan bagi setiap individu.
Sebagai contoh, toko online fashion bisa mengirimkan email berisi rekomendasi produk berdasarkan kategori yang sering dilihat pelanggan. Atau restoran bisa mengirimkan ucapan ulang tahun lengkap dengan promo khusus. Komunikasi yang personal seperti ini meningkatkan engagement dan kemungkinan terjadinya transaksi ulang.
4. Otomatisasi Tugas Rutin
Salah satu kekuatan utama dari CRM adalah kemampuannya dalam mengotomatisasi tugas-tugas administratif dan operasional yang berulang, seperti pengiriman email follow-up, pencatatan data interaksi, hingga penjadwalan meeting atau demo.
Dengan otomatisasi, tim penjualan dan layanan tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk pekerjaan manual yang memakan waktu. Mereka bisa lebih fokus pada aktivitas bernilai tinggi seperti membangun relasi atau menyelesaikan masalah pelanggan secara langsung. Hal ini berdampak pada peningkatan produktivitas dan efisiensi kerja.
Baca Juga: Customer Relationship Management: Pengertian, Fungsi, dan Contoh Penerapannya
Jenis Customer Relationship
Untuk lebih memahami bagaimana CRM diterapkan, mari simak beberapa contoh customer relationship berikut ini.
1. Sales CRM
Contoh customer relationship yang pertama adalah sales CRM. Bagi perusahaan yang mengandalkan tim penjualan sebagai sumber utama pendapatan, CRM bukan hanya alat bantu, melainkan inti dari strategi penjualan.
Penggunaan CRM yang optimal memerlukan proses penjualan efektif untuk memaksimalkan kinerja dan hasil.
2. Operational CRM
Operational CRM membantu mempercepat proses bisnis dengan mengotomatisasi aktivitas sales, marketing, dan customer service. Data yang dimasukkan akan dikonversi menjadi kontak berdasarkan detail pelanggan sehingga hubungan dapat dijaga sepanjang siklus pelanggan.
3. Fully Integrated CRM
Fully integrated CRM adalah sistem yang menggabungkan fungsi marketing, sales, dan customer service dalam satu platform.
Melalui sistem ini, tim marketing dapat mengirim email, tim sales melakukan follow up lewat telepon, chat, atau email, dan tim customer service merespons chat pelanggan. Semua aktivitas ini terhubung dalam satu sistem terpadu.
4. General CRM
Sebagian besar kebutuhan bisnis dapat dipenuhi oleh general CRM. Contoh customer relationship ini menyediakan fitur standar, seperti pengelolaan kontak dan transaksi penjualan.
Jenis CRM ini fleksibel dan cocok digunakan untuk berbagai industri, baik untuk bisnis kecil maupun besar.
5. Inbound CRM
Inbound CRM dirancang untuk memperkuat upaya inbound marketing atau penjualan tradisional. Caranya adalah dengan menerapkan pendekatan pemasaran dan penjualan spesifik sesuai dengan target produk yang ditawarkan.
Baca juga: Perbedaan SFA dan CRM: Optimalkan Operasional Bisnis Anda
Hal yang Perlu Dihindari dalam Penerapan CRM
Meskipun CRM adalah alat yang sangat bermanfaat dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, implementasinya tidak selalu berjalan mulus. Banyak perusahaan yang gagal memaksimalkan potensi CRM karena beberapa kesalahan umum dalam penerapannya. Berikut ini adalah beberapa hal yang sebaiknya dihindari ketika mengadopsi sistem Customer Relationship Management:
1. Mengabaikan Kebutuhan dan Perilaku Pelanggan
CRM dirancang untuk membantu perusahaan lebih memahami pelanggannya. Namun, sering kali organisasi terlalu fokus pada sistemnya, dan lupa memperhatikan siapa yang sebenarnya menjadi inti dari CRM itu sendiri, yaitu pelanggan.
Mengabaikan data dan insight pelanggan dapat menyebabkan strategi CRM menjadi tidak relevan. Misalnya, mengirim email promosi yang tidak sesuai dengan minat pelanggan hanya akan mengganggu dan berpotensi menurunkan loyalitas. Oleh karena itu, penting untuk terus mengevaluasi kebutuhan dan preferensi pelanggan berdasarkan data yang diperoleh dari sistem.
2. Tidak Melibatkan Tim dalam Proses Implementasi
CRM bukan hanya milik departemen IT atau marketing. Sistem ini akan digunakan oleh banyak departemen mulai dari penjualan, customer service, hingga manajemen. Kesalahan umum yang sering terjadi adalah ketika perusahaan mengimplementasikan CRM tanpa melibatkan pengguna akhir dalam prosesnya.
Kurangnya pelatihan dan komunikasi dapat membuat tim tidak memahami cara kerja CRM atau bahkan enggan menggunakannya. Padahal, keberhasilan CRM sangat bergantung pada seberapa baik sistem tersebut diadopsi oleh tim.
3. Fokus Berlebihan pada Teknologi, Bukan Strategi
CRM adalah alat yang mendukung strategi, bukan pengganti strategi itu sendiri. Terlalu mengandalkan fitur dan teknologi tanpa rencana yang matang hanya akan menghasilkan data yang tidak digunakan secara efektif.
Tanpa strategi yang jelas, CRM bisa menjadi sistem yang mahal dan rumit, namun tidak memberikan hasil yang signifikan. Sebaliknya, strategi yang kuat akan memastikan bahwa teknologi digunakan untuk mendukung tujuan bisnis yang konkret dan relevan.
4. Tidak Melakukan Pembersihan dan Pemeliharaan Data
Data adalah bahan bakar utama bagi CRM. Namun, data yang tidak akurat, duplikat, atau usang bisa menurunkan efektivitas sistem secara keseluruhan. Salah satu kesalahan yang sering diabaikan adalah tidak melakukan proses validasi dan pembersihan data secara berkala.
Misalnya, mengirim penawaran kepada pelanggan yang sudah tidak aktif atau mencatat kontak yang sama dua kali bisa menurunkan kualitas analisis dan kampanye pemasaran. Perusahaan perlu memiliki SOP yang jelas untuk pengelolaan data agar CRM tetap menjadi sumber informasi yang andal.
5. Mengukur Keberhasilan CRM dengan Parameter yang Salah
Beberapa perusahaan terlalu fokus pada metrik jangka pendek, seperti jumlah email yang dikirim atau jumlah lead yang dikumpulkan, tanpa mengukur dampaknya terhadap kepuasan pelanggan atau konversi penjualan.
Keberhasilan CRM seharusnya diukur dari bagaimana sistem tersebut membantu meningkatkan retensi pelanggan, efektivitas komunikasi, dan efisiensi tim. Tanpa indikator kinerja yang tepat, sulit bagi bisnis untuk mengetahui apakah CRM benar-benar memberikan nilai tambah.
Tips Penerapan Customer Relationship Management yang Baik
Penerapan CRM yang efektif memerlukan strategi yang tepat. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu memaksimalkan potensi CRM dalam bisnis Anda.
1. Gunakan Aplikasi SFA
Salah satu tips efektif dalam menerapkan customer relationship management adalah dengan menggunakan aplikasi yang terintegrasi dan tepat sasaran, seperti SFA (Sales Force Automation).
Dalam hal ini, ework dari PT Elektronik Distribusi Otomatisasi (eDOT) dapat menjadi solusi yang layak dipertimbangkan.
ework adalah aplikasi sales force automation yang dirancang khusus untuk mendukung produktivitas dan efisiensi tim penjualan.
Dengan fitur, seperti sales activity monitoring, pelacakan real time, hingga pembaruan promo otomatis, ework membantu tim sales tetap fokus mencapai target.
Tak hanya itu, ework juga dilengkapi fitur manajemen pelanggan untuk membantu Anda mengelola kunjungan outlet secara praktis dan meningkatkan loyalitas melalui pemantauan riwayat pembelian.
Sistem ini membuat proses follow up pelanggan juga menjadi lebih cepat dan efisien, baik melalui telepon, email, maupun aplikasi.
Beberapa keunggulan lain ework meliputi:
- Portal penjualan all in one yang mempermudah proses transaksi dan komunikasi internal.
- Analisis kinerja real time untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis data.
- Manajemen stok dan gudang dengan fitur, seperti product stock retrieval dan store product stock management.
- Multi domain management untuk mengelola tim di berbagai wilayah secara terstruktur.
- Pengaturan zona waktu, agar pemantauan aktivitas sales di banyak area tetap sinkron.
Baca juga: 10 Aplikasi Salesman Wajib untuk Meningkatkan Penjualan!
2. Memahami Customer dengan Baik
Banyak bisnis kurang efektif dalam pemasaran karena kurang tepatnya target pasar. Dengan bantuan CRM, Anda bisa memahami pelanggan lebih baik melalui segmentasi berdasarkan demografis, riwayat pembelian, dan preferensi pribadi.
Hal ini memungkinkan Anda mengirimkan pesan promosi relevan dan dipersonalisasi kepada pelanggan yang tepat.
3. Mengumpulkan Informasi Pelanggan
Mengumpulkan informasi terkait pelanggan penting untuk memahami kebutuhan dan tren pasar. Melalui informasi ini, bisnis dapat memantau aktivitas pelanggan selama berinteraksi, seperti produk diminati, pesanan yang dilakukan, total pengeluaran, hingga preferensi produk.
Data ini kemudian dapat dimanfaatkan untuk merancang strategi pengembangan bisnis yang lebih efektif.
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan setia melalui riwayat interaksi mereka. Untuk menjaga loyalitas dari pelanggan tersebut, Anda bisa memberikan apresiasi, seperti potongan harga atau voucher gratis.
Strategi ini tidak hanya membuat pelanggan semakin loyal, tetapi juga mendorong mereka merekomendasikan brand Anda sehingga berpotensi meningkatkan penjualan dan pendapatan.
5. Manfaatkan Laporan CRM
Laporan analisis real time yang akurat dalam CRM memberikan gambaran kondisi bisnis terkini. Informasi ini membantu dalam identifikasi masalah secara cepat dan memungkinkan tindakan perbaikan segera.
Selain itu, laporan yang akurat juga meningkatkan kredibilitas dan transparansi bisnis yang pada gilirannya mempermudah proses pengambilan keputusan lebih baik.
6. Berkolaborasi dalam Tim
Dalam operasional bisnis, kolaborasi antar tim sering kali diperlukan untuk menyelesaikan berbagai permasalahan. Dalam hal ini, CRM memfasilitasi kolaborasi yang lancar antar tim tanpa perlu berpindah aplikasi.
Setiap tim dapat dengan mudah berbagi informasi dan dokumen, serta mendistribusikan tugas melalui notifikasi sehingga penyelesaian masalah pelanggan menjadi lebih cepat dan efektif.
Itulah contoh customer relationship management dan tips penerapannya yang baik. Namun, untuk mencapai hasil penerapannya yang optimal, dibutuhkan dukungan teknologi tepat, terutama bagi tim penjualan.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, salah satu tips penerapan customer relation yang baik adalah dengan menggunakan aplikasi CRM, seperti ework.
Aplikasi ini tidak hanya membantu dalam pengelolaan data dan aktivitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan efisiensi kerja tim sales secara keseluruhan.
Dengan sistem terus berkembang dan fitur lengkap, ework menjadi solusi tepat bagi perusahaan yang ingin mengintegrasikan strategi CRM dengan proses penjualan yang lebih efektif.
Yuk, maksimalkan kinerja dengan ework dan segera request demo untuk merasakan langsung manfaatnya!
