Net promoter score adalah salah satu cara paling mudah dan efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis.
Dengan mengetahui skor NPS (Net Promoter Score), perusahaan bisa memahami apakah pelanggan benar-benar puas atau justru berpotensi meninggalkan merek.
Tak hanya digunakan oleh bisnis kecil, metode ini juga menjadi andalan perusahaan besar karena mampu memberikan gambaran tentang tingkat kepuasan, peluang retensi, hingga pertumbuhan bisnis di masa depan.
Jika dikelola dengan baik, NPS yang positif bisa membantu meningkatkan keuntungan sekaligus memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Penasaran bagaimana cara menghitungnya dan apa saja manfaatnya? Yuk, simak penjelasan lengkapnya di artikel berikut.
Apa Itu Net Promoter Score?
Net Promoter Score adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap suatu bisnis.
Skor ini didapat dari satu pertanyaan sederhana, “Dari skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?
Berdasarkan jawaban, pelanggan terbagi menjadi tiga kelompok:
- Promoters (9–10): Sangat puas dan cenderung merekomendasikan bisnis.
- Passives (7–8): Cukup puas tetapi loyalitasnya tidak tinggi.
- Detractors (0–6): Tidak puas dan berpotensi memberikan ulasan negatif.
Nilai NPS dihitung dalam rentang -100–100 menggunakan net promoter score formula. Hasil ini menjadi masukan penting untuk melihat apakah pelanggan benar-benar senang dengan produk atau pengalaman yang ditawarkan.
Perusahaan biasanya melakukan survei NPS secara berkala agar bisa menetapkan tolok ukur, menilai dampak perubahan layanan, dan memahami posisi bisnis dibandingkan rata-rata industri.
Dengan begitu, skor NPS bukan hanya angka, tetapi cerminan kesehatan bisnis dan kualitas pengalaman pelanggan.
Mengapa Net Promoter Score Penting?
Net promoter score dianggap sebagai indikator yang baik untuk menilai kepuasan pelanggan. Melalui skor ini, bisnis bisa mengetahui siapa pelanggan setia yang berpotensi membantu pertumbuhan lewat promosi dari mulut ke mulut secara positif.
Sebaliknya, skor rendah menunjukkan adanya banyak pelanggan yang menjadi pengkritik. Hal ini bisa menghambat perkembangan bisnis karena mereka tidak hanya enggan merekomendasikan, tetapi juga berisiko menyebarkan pengalaman negatif kepada orang lain.
Baca juga: Memahami 7 Peran Vendor ERP Dalam Bisnis Perusahaan
Cara Menghitung Net Promoter Score
Mengetahui cara menghitung net promoter score hanyalah langkah awal. Namun, memahami makna di balik skor tersebut juga tak kalah penting.
Hal ini penting agar Anda dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhinya dan menyiapkan strategi perbaikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berikut adalah langkah singkat menghitung NPS:
- Lakukan survei dengan pertanyaan: “Dari skala 0–10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?”
- Kelompokkan jawaban: Promoter (9–10), Passive (7–8), Detractor (0–6).
- Hitung persentase tiap kelompok.
- Terapkan rumus NPS = %Promoter – %Detractor. NPS dinyatakan sebagai bilangan bulat (bukan persen) dan bisa bernilai negatif.
Contoh 1:
Jika dari 1.000 responden terdapat 600 Promoters, 200 Passives, dan 200 Detractors, maka:
- Promoters = (600/1.000) × 100 = 60%
- Detractors = (200/1.000) × 100 = 20%
- NPS = 60% – 20% = 40
Contoh 2:
Jika dari 100 responden terdapat 70 Promoters, 20 Passives, dan 10 Detractors, maka:
- Promoters = (70/100) × 100 = 70%
- Detractors = (10/100) × 100 = 10%
- NPS = 70% – 10% = 60
Manfaat Net Promoter Score untuk Bisnis
Net promoter score berperan sebagai indikator penting dalam strategi layanan pelanggan. Jika dikelola dengan baik, NPS bisa memberikan berbagai manfaat berikut:
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Dengan mengetahui faktor yang membuat pelanggan puas atau kecewa, bisnis bisa menyesuaikan strategi agar mereka tetap bertahan. Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian ulang, sementara pemantauan NPS secara rutin membantu mendeteksi potensi churn lebih awal.
Baca juga: Apa Itu Sales Lapangan? Ini Pengertian dan Tanggung Jawabnya
2. Mendeteksi Masalah Sejak Dini
Skor rendah dari detractors menjadi sinyal adanya kelemahan pada layanan, produk, atau proses transaksi. Analisis feedback ini memungkinkan bisnis memperbaiki masalah lebih cepat sebelum berkembang menjadi keluhan besar.
3. Mendorong Word of Mouth Positif
Promoters (skor 9–10) cenderung merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Rekomendasi ini lebih dipercaya dibandingkan promosi biasa, sekaligus membantu membangun reputasi dan memperluas basis pelanggan secara alami.
4. Mengukur Keberhasilan Customer Experience
NPS bisa digunakan untuk mengevaluasi efektivitas strategi customer experience. Dengan membandingkan skor secara berkala, bisnis dapat melihat dampak perbaikan layanan sekaligus menilai posisi mereka dibanding kompetitor di industri yang sama.
Cara Mengumpulkan Feedback Net Promoter Score
Meyakinkan pelanggan untuk mengisi survei memang bukan hal mudah, meskipun pertanyaannya singkat.
Survei net promoter score bisa dilakukan kapan saja dalam perjalanan pelanggan, tetapi umumnya lebih efektif jika diberikan setelah transaksi selesai (survei transaksional). Agar tingkat respons lebih tinggi, perusahaan bisa menggunakan beberapa cara berikut:
- Survei melalui email.
- Pop-up di website atau aplikasi.
- SMS atau pesan teks.
- Survei setelah panggilan telepon.
- Survei langsung.
Dengan memilih metode yang tepat dan mudah diakses pelanggan, bisnis dapat memperoleh feedback yang lebih akurat untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Mengukur kepuasan pelanggan lewat net promoter score saja tidak cukup tanpa dukungan sistem yang rapi.
Dengan ework dari eDOT, Anda bisa memanfaatkan fitur customer survey untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan dan menjadikannya dasar perbaikan bisnis.
Semua ini terintegrasi dalam platform Sales Force Automation (SFA) yang menghadirkan berbagai kemudahan, mulai dari dasbor penjualan, rute kunjungan, promosi, penagihan, simpan stok, hingga pemantauan aktivitas tim sales secara real-time.
Dengan ework, pengelolaan tim jadi lebih efisien, data pelanggan lebih akurat, dan peluang penjualan bisa meningkat lebih cepat.
Jadi, kenapa harus repot mengandalkan cara manual jika ada solusi yang lebih praktis? Saatnya ajukan penawaran sekarang dan buktikan bagaimana ework dapat membantu bisnis Anda berkembang lebih terarah dan bebas ribet.
Baca juga: Sistem Manajemen Reseller, Mengapa Penting untuk Bisnis?
