Mengetahui contoh komplain dan cara mengatasinya secara profesional menjadi hal penting yang perlu dikuasai oleh setiap bisnis.
Sebab, menangani keluhan pelanggan dengan bijak tidak hanya memperbaiki hubungan dengan pelanggan, tetapi juga meningkatkan reputasi perusahaan.
Artikel ini akan membahas sejumlah contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya dengan profesional untuk memastikan kepuasan pelanggan. Simak selengkapnya!
Macam-Macam Contoh Komplain Pelanggan
Komplain pelanggan bisa muncul dalam berbagai bentuk, mulai dari masalah dengan kualitas produk hingga layanan yang tidak sesuai harapan yang berguna untuk memperbaiki bisnis dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berikut ini adalah 9 contoh komplain pelanggan yang sering terjadi dan cara mengatasinya dengan profesional.
1. Kerusakan Produk
Salah satu keluhan yang sering muncul adalah ketika pelanggan merasa produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Misalnya, barang datang dalam kondisi rusak atau tidak lengkap, atau layanan tidak diberikan secara penuh sesuai kesepakatan.
Ketidaksesuaian ini menimbulkan kekecewaan karena pelanggan merasa tidak mendapatkan nilai yang layak dari uang yang telah dibayarkan.
2. Ketidaksesuaian Produk atau Jasa
Pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa berdasarkan informasi yang Anda tampilkan. Namun, ketika barang atau layanan yang diterima ternyata tidak sesuai, keluhan pun bisa muncul dan bisa menimbulkan kekecewaan serta hilangnya kepercayaan pelanggan Anda.
3. Pengiriman Tidak Tepat Waktu
Keterlambatan pengiriman sering terjadi saat pesanan membludak, namun pelanggan tetap menginginkan pesanan sampai tepat waktu tidak peduli apapun alasannya.
Jika tidak ada kejelasan mengenai status pesanan, keluhan biasanya mulai muncul pada hari ketiga atau keempat setelah transaksi.
4. Pelayanan Pelanggan Kurang Memuaskan
Pelayanan yang tidak profesional sering kali menjadi pemicu utama komplain. Respons yang lambat, nada bicara yang tidak ramah, atau solusi yang setengah-setengah dapat membuat pelanggan merasa diabaikan.
5. Tidak Bisa Mengakses Layanan
Di era serba digital, akses ke layanan melalui aplikasi atau website menjadi hal yang krusial. Ketika sistem sulit diakses, lambat, atau sering error, pelanggan merasa frustrasi karena kebutuhannya terhambat.
6. Informasi Produk yang Tidak Jelas
Ketika detail seperti spesifikasi, harga, atau manfaat tidak sesuai dengan kenyataan, hal ini dapat menurunkan kepercayaan pelanggan dan mendorong mereka untuk mengajukan komplain.
7. Kendala dalam Klaim Garansi
Banyak pelanggan merasa frustrasi ketika proses klaim garansi justru menyulitkan, padahal, seharusnya menjadi bentuk perlindungan konsumen.
Mulai dari syarat yang berbelit, kurangnya panduan yang jelas, hingga minimnya transparansi soal status pengembalian, semua ini dapat memperburuk pengalaman pelanggan.
8. Tagihan Tidak Akurat
Kesalahan pada detail tagihan, seperti jumlah yang melebihi seharusnya, biaya tersembunyi, atau perhitungan diskon yang keliru, sering kali menimbulkan komplain serius.
Masalah ini tidak hanya membuat pelanggan merasa dirugikan secara finansial, tetapi juga menimbulkan kesan bahwa sistem bisnis Anda tidak transparan.
9. Stok Produk Kosong
Ketersediaan produk yang tidak konsisten dapat menjadi sumber ketidaknyamanan bagi pelanggan, terutama jika produk yang mereka inginkan tidak tersedia saat dibutuhkan.
Penggantian produk tanpa konfirmasi sebelumnya karena stok yang habis sering kali mengecewakan pelanggan yang mengharapkan produk tertentu.
Baca juga: Mengenal Segmentasi Pasar, Jenis, Tujuan, Manfaat, dan Contohnya
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan secara Profesional
Setelah tahu beberapa contoh komplain pelanggan, Anda juga perlu paham cara mengatasinya dengan tepat agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa cara mengatasi komplain pelanggan secara profesional.
1. Memahami Komplain Pelanggan
Penting untuk mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama agar Anda bisa memahami dengan jelas masalah yang sedang mereka hadapi.
Selain itu, Anda juga bisa mengajukan pertanyaan klarifikasi yang relevan dan menunjukkan rasa empati dengan memvalidasi perasaan pelanggan juga membantu memperjelas situasi dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli terhadap permasalahan mereka.
2. Memberikan Respon Secara Sigap
Respons lambat sering membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan semakin kecewa. Jika membutuhkan waktu lebih, beri tahu pelanggan estimasi waktu dan alasan di baliknya untuk mencegah ketidakpastian.
Selain itu, penting untuk menyampaikan rasa menyesal dan meminta maaf secara tulus, meskipun kesalahan bukan berasal dari Anda.
3. Memaksimalkan Aplikasi CRM untuk Layanan Pelanggan
Untuk dapat mempercepat proses penanganan keluhan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management).
Salah satu aplikasi CRM yang bisa dimanfaatkan adalah ework dari eDOT, sebuah sistem Sales Force Automation (SFA) yang dirancang untuk mempermudah proses penjualan dan layanan pelanggan.
ework menawarkan fitur chat commerce yang memungkinkan tim sales berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan memproses pesanan secara real-time.
Fitur ini meningkatkan efisiensi penjualan tanpa perlu bertemu langsung dengan pelanggan dan mempercepat respons terhadap keluhan karena semua data interaksi tercatat rapi dalam satu platform.
Dengan ework, Anda dapat menghemat waktu dan anggaran, serta memperluas jangkauan pasar, sambil memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan responsif.
4. Menawarkan Solusi yang Relevan dan Efektif
Dalam hal ini, Anda dapat menawarkan opsi yang sesuai dengan masalah yang dihadapi tanpa memberikan janji yang tidak dapat dipenuhi.
Kemudian, jangan lupa untuk selalu berpegang pada pedoman atau SOP perusahaan saat menawarkan solusi untuk memastikan kualitas bisnis.
5. Memberikan Kabar Setelah Penanganan
Setelah menangani keluhan pelanggan, penting untuk melakukan follow up terkait status penyelesaian masalah.
Misalnya, kasus permintaan penggantian produk yang rusak memerlukan waktu lebih dari 5 hari kerja, pastikan untuk menjelaskan estimasi waktu penyelesaiannya dan bagaimana Anda akan menghubungi pelanggan.
Ini menunjukkan komitmen Anda dalam mengatasi masalah dengan transparansi, serta membantu pelanggan merasa dihargai dan yakin bahwa prosesnya sedang berjalan.
Itulah beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya secara profesional yang bisa Anda terapkan. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, mengelola keluhan pelanggan dengan efektif sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan mereka.
Untuk mengatasi keluhan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien, Anda dapat memanfaatkan ework dari eDOT berkat fitur-fitur yang mendukung tim Anda dalam mengelola setiap interaksi secara efektif.
Cobalah demo gratis ework dan temukan cara baru dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda!
Baca juga: Apa itu Product Marketing? Arti, Pilar, dan Strateginya
