Customer engagement adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dengan suatu brand. Customer engagement (keterlibatan pelanggan) lebih dari sekadar hubungan yang bersifat transaksional biasa.
Pasalnya, customer engagement yang kuat bisa mendorong loyalitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis.
Inilah mengapa banyak pelaku usaha yang kini mulai fokus dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan demi pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Ingin tahu lebih lanjut mengenai manfaat dan cara meningkatkan customer engagement? Jangan lewatkan pembahasannya di artikel ini.
Apa Itu Customer Engagement?
Customer engagement adalah metode untuk membangun interaksi aktif dan berkelanjutan antara bisnis dengan pelanggan demi terciptanya hubungan yang erat antarkedua pihak.
Lebih lanjut, customer engagement menitikberatkan pada pengalaman menyeluruh yang relevan dan personal bagi pelanggan.
Melalui customer engagement, bisnis dapat memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan pun akan merasa terlibat secara emosional.
Hubungan dua arah ini dapat terjadi melalui berbagai channel, mulai dari website, forum komunikasi, customer service, media sosial, email, aplikasi mobile, dan lain-lain.
Interaksi yang dibangun bisa diwujudkan dalam bentuk komentar, transaksi jual beli, pertanyaan, dan lain sebagainya.
Customer engagement memiliki empat prinsip utama yang dapat diperhatikan, yakni pemecahan masalah, proaktif, pendekatan personal, dan fokus pada manusia.
Manfaat Customer Engagement
Customer engagement memberikan manfaat tidak hanya kepada pelanggan, tetapi juga bisnis. Adapun beberapa manfaat customer engagement adalah sebagai berikut.
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Secara umum, customer engagement memiliki kaitan yang erat dengan retensi pelanggan. Keduanya sama-sama berpengaruh penting bagi bisnis. Ketika customer engagement dalam bisnis baik, pelanggan akan merasa puas.
Hal ini kemudian membuat mereka lebih setia dan ingin kembali untuk bertransaksi serta menggunakan layanan atau produk secara berkelanjutan. Retensi pelanggan secara tidak sadar akhirnya menciptakan duta brand efektif yang bisa membantu menarik pelanggan baru.
2. Membangun Relasi Jangka Panjang
Komunikasi dan interaksi dua arah antara pelanggan dengan bisnis akan menciptakan kepercayaan serta ikatan emosional yang dalam. Hubungan ini kemudian bukan lagi tentang transaksi jual beli semata, melainkan lebih kepada pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Menumbuhkan Advocacy
Selanjutnya, manfaat customer engagement adalah menumbuhkan advocacy. Hal ini bisa terjadi karena jika pelanggan merasa dihargai dan terlibat dengan brand, maka mereka biasanya akan membagikan pengalaman positif tersebut ke orang terdekat atau di media sosial.
Pemasaran dari mulut ke mulut tersebut dapat berdampak baik bagi bisnis. Tidak hanya meningkatkan value dan reputasi brand, tetapi juga meningkatkan kesempatan untuk memperluas jangkauan serta kepercayaan bisnis.
Baca juga: 9 Langkah Efektif Mengelola Inventory Toko Secara Efisien
4. Memperoleh Feedback
Customer engagement memungkinkan bisnis untuk memperoleh feedback langsung dari pelanggan terkait layanan, produk, atau pengalaman pelanggan.
Feedback yang berharga tersebut tentunya berguna bagi bisnis untuk terus melakukan perbaikan, berinovasi, dan meningkatkan kualitas brand.
5. Meningkatkan Customer Experience
Melalui customer engagement, pelanggan akan merasa lebih terhubung dengan brand. Hal ini menumbuhkan loyalitas dan menciptakan pengalaman yang lebih personal. Saat tingkat customer engagement tinggi, pengalaman yang dirasakan pengguna akan semakin baik.
Cara Meningkatkan Customer Engagement
Setelah mengetahui manfaat customer engagement, Anda tentunya memahami mengapa keterlibatan pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan bisnis. Agar customer engagement semakin meningkat, berikut adalah beberapa cara yang dapat diterapkan.
1. Mengenali Customer
Salah satu cara meningkatkan customer engagement adalah dengan mengenali pelanggan. Anda bisa menggunakan CRM (Customer Relationship Management) untuk mengidentifikasi waktu pembelian, pola perilaku, produk yang sering dibeli, dan lain sebagainya.
Dengan mengenal pelanggan, Anda dapat memahami dan mengidentifikasi preferensi, kebutuhan maupun pola perilaku mereka. Hal ini akan membantu dalam hal perancangan layanan, produk, hingga strategi digital marketing yang tepat sasaran.
2. Konsistensi Membuat Konten
Jika brand memiliki media sosial, maka berusahalah untuk aktif dan memanfaatkannya sebagai ruang dialog dengan pelanggan. Buatlah konten social media yang menarik serta relevan berbasis pada kebutuhan pelanggan.
Anda juga dapat mengunggah konten berupa tanya-jawab, polling, dan lain-lain. Cara meningkatkan customer engagement ini efektif dalam meningkatkan aksesibilitas konten dan interaksi dengan pelanggan.
3. Menanggapi Feedback dari Customer
Berikutnya, cara meningkatkan customer engagement adalah dengan menanggapi feedback dari pelanggan, baik itu positif maupun negatif.
Menanggapi feedback dengan cara yang benar sekaligus tepat dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan dan memberikan pengaruh besar bagi reputasi brand.
Baca juga: 5 Platform E-Commerce Terpopuler di Indonesia 2025
4. Personalisasi Pengalaman
Langkah ini dapat diimplementasikan dengan cara merekomendasi produk berdasarkan histori pembelian mereka melalui email. Sebaiknya, kirim email menggunakan nama pelanggan secara langsung agar terkesan lebih personal dan relevan dengan kebutuhan mereka.
5. Membangun Komunitas
Selanjutnya, cara meningkatkan customer engagement adalah dengan membangun komunitas. Anda bisa menggunakan platform digital sebagai ruang diskusi. Di komunitas tersebut, pelanggan dapat saling berbagi ulasan, pengalaman, tips, dan lain-lain.
6. Membuat Loyalty Program
Cara meningkatkan customer engagement lainnya adalah dengan membuat loyalty program yang sebagai bentuk penghargaan pada pelanggan setia. Anda bisa memberikan cashback, membuat sistem poin, diskon, dan benefit eksklusif lainnya.
Melalui program loyalitas ini, pelanggan akan lebih sering bertransaksi, komunikasi, dan berjejaring dengan brand. Namun, tetap pastikan bahwa mekanisme program tersebut mudah dipahami, jelas, dan mempunyai value yang nyata.
Demikian pembahasan mengenai apa itu customer engagement, manfaat, dan cara meningkatkannya. Customer engagement bukan hanya sebatas meningkatkan pendapatan. Lebih dari itu, customer engagement melahirkan hubungan dan pengalaman yang bermakna.
Sebagai pelaku bisnis, Anda bisa mewujudkan strategi customer engagement ini dengan emitra dari eDOT. Melalui emitra, Anda bisa tetap terhubung dengan konsumen, mengelola pesanan secara efektif, dan menjangkau konsumen baru.
Sebagai platform B2B (business to business), emitra memungkinkan pihak distributor dan retail untuk melakukan aktivitas penjualan serta pembelian dengan lebih efisien. Hal ini akan berdampak positif pada tingkat produktivitas perusahaan dan kepuasan customer.
Dengan emitra, proses komunikasi antara bisnis dan konsumen menjadi lebih cepat, efektif, serta ringkas. Jadi, tunggu apa lagi? Mari wujudkan customer engagement yang baik bersama emitra. Hubungi tim emitra dan dapatkan free demo sekarang juga!
Baca juga: Apa itu Buyer Persona? Manfaat, Contoh, & Cara Membuatnya
